Mikä on CRM ja miksi asiakkuudenhallintajärjestelmän pitäisi olla yrityksesi hermokeskus?

Asiakkuudenhallintajärjestelmästä käytetään monesti englannin kielistä nimitystä CRM, joka puolestaan on lyhenne sanoista Customer Relationship Management. Yksinkertaistettuna asiakkuudenhallintajärjestelmässä ylläpidetään tietoa nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista ja heihin liittyvistä asioista. CRM-järjestelmään tallennetaan yleisesti mm. asiakasyrityksiä, yhteyshenkilöiden tietoja, myyntiliidejä, myyntimahdollisuuksia, yhteydenottohistoria, toteutuneet kaupat ja sopimukset.

Kuinka CRM toimii?

CRM järjestelmän käyttöönoton yhteydessä järjestelmään on viety tieto yrityksen nykyisistä ja potentiaalisista tulevista asiakkaista. CRM-järjestelmässä olevaa tietoa pidetään sen jälkeen yllä yrityksen henkilöstön ja CRM-järjestelmään integroitujen järjestelmien toimesta. CRM-järjestelmän tarkoituksena on ylläpitää asiakkuuteen liittyvät tiedot mahdollisimman kattavasti ja tarjoilla yrityksen eri rooleissa toimiville henkilöille heidän työtään auttavaa tietoa työskentelyn tueksi. Järjestelmän näkymät pyritään räätälöimään jokaiseen tarpeeseen mahdollisimman hyvin soveltuvaksi, jotta ihmiset voivat keskittyä oleelliseen tietoon. Esimerkiksi myynnissä ja taloushallinnossa työskentelevien henkilöiden näkymä samaan asiakkaaseen voi olla hyvinkin erilainen ja sisältää toisistaan täysin erilaisen näkymän asiakasyrityksen tietoihin. Toimitusjohtajalle puolestaan voidaan tarjota kaiken kattava näkymä asiakkaisiin.

CRM-järjestelmä auttaa palvelemaan asiakkaita laadukkaammin, sillä järjestelmästä löytyy tieto mm. asiakkaan kanssa aiemmin käydyistä keskusteluista, tehdyistä sopimuksista, yhteyshenkilöistä ja keskeneräisistä asioista.

Oleellisena osana nykyaikaista CRM-järjestelmää on sen proaktiivinen ote asiakkuudenhallintaan. Hyvä CRM-järjestelmä muistuttaa myyjää sopimuksen päättymisajankohdan lähestymisestä ja tekee myyjälle valmiiksi tarjous- ja sopimuspohjat sopimuksen uusimista varten.

Mitä eri CRM vaihtoehtoja on tarjolla?

Asiakkuudehallintajärjestelmiä on tarjolla todella paljon erilaisiin käyttötarkoituksiin. Tarjontaa löytyy maksuttomista järjestelmistä kalliisiin yrityskohtaisesti räätälöityihin ratkaisuihin, mutta hinta ei ole suurin ero järjestelmien välillä.

Yleisiä eroja CRM-järjestelmien välillä

  • Tarjotaanko asiakkuudenhallintajärjestelmä pilvipalveluna vai asennetaanko se asiakkaan omalle palvelimelle
  • Onko CRM-järjestelmä tarkoitettu vain myynnin työkaluksi vai onko järjestelmää suunnitellessa huomoitu myös yrityksen muut toiminnot kuten asiakaspalvelu, taloushallinto ja markkinointi
  • Onko järjestelmä tarkoitettu B2B vai B2C liiketoimintaan
  • Onko järjestelmä tarkoitettu käytettäväksi vain tietokoneella vai onko liikkuva työ huomioitu mobiilisovelluksen tai mobiiliresponsiivisen käyttöliittymän muodossa
  • Onko CRM-järjestelmä integroitavissa muihin järjestelmiin, kuten markkinointiautomaatioon ja toiminnanohjausjärjestelmään
  • Onko järjestelmän pienet muutokset tarkoitettu tehtäväksi yrityksessä sisällä vai tarvitaanko niiden tekemiseen konsultin tai jopa järjestelmätoimittajan apua
  • Onko järjestelmään mahdollisuus luoda osio yrityksen ulkoisille käyttäjille, kuten esimerkiksi jälleenmyyjäportaali tai asiakasportaali

Mitä täytyy huomioida hankittaessa CRM järjestelmää?

CRM-järjestelmä tulee valita omaa toimintaa tukevaksi ja omat tarpeet on hyvä selvittää ennen järjestelmän valintaa. Optimaaliseen ratkaisuun päätymistä edeltää perusteellinen tarvekartoitus, jossa käydään läpi mm. seuraavia asioita

  • Kuinka oma myyntikoneisto on organisoitu nykyään ja kuinka sitä halutaan jatkossa kehittää
  • Kuinka markkinointi voisi parhaimmillaan tukea myyntiä
  • Mihin käyttötarkoituksiin asiakastietoja halutaan hyödyntää? Olisiko esimerkiksi tehokasta kohdistaa markkinointia aiemman ostokäyttäytymisen mukaisesti
  • Onko järjestelmä tarkoitus integroida muihin järjestelmiin
  • Ketkä kaikki tulevat järjestelmän käyttäjiksi ja kuinka CRM voi olla avuksi erilaisissa rooleissa
  • Lisäksi paljon muita asioita liittyen mm. yrityksen toimialaan

Kuinka saan CRM-projektin käyntiin?

Me Alessalaiset olemme olleet mukana auttamassa useita eri toimialoilla olevia yrityksiä CRM-järjestelmän hankinnassa ja käyttöönotossa ja autamme mielellämme myös teitä. Ota yhteyttä, niin voimme yhdessä miettiä järkevimmän tavan päästä hyödyntämään asiakastietoa tehokkaasti.